8 customer retention strategieën voor klantbehoud in de B2B-markt

Wat is customer retention (retentie marketing)?

In de dynamische wereld van marketing vormt klantbehoud, beter bekend als customer retention, de kern van een slimme bedrijfsstrategie. Hier draait het niet alleen om het binnenhalen van nieuwe klanten, maar vooral om het koesteren en behouden van de bestaande. Het is een strategisch proces dat niet alleen de stabiliteit van inkomsten waarborgt, maar ook de fundamenten legt voor duurzame en waardevolle klantrelaties.

Het doel van customer retention is om de klanttevredenheid te verhogen, herhaalaankopen te stimuleren en daarmee de klantwaarde te vergroten. In een B2B-context is customer retention van vitaal belang vanwege de lange termijnrelaties die vaak worden opgebouwd tussen bedrijven. Loyaliteit staat hierbij centraal. Het behouden van een bestaande B2B-klant kan minder kosten met zich meebrengen dan het binnenhalen van een nieuwe klant, waardoor het rendement op investeringen (ROI) aanzienlijk kan toenemen.

Door de focus te richten op het behouden van bestaande klanten, smeden we niet alleen loyaliteit en stimuleren we herhaalaankopen, maar creëren we ook ambassadeurs die ons bedrijf aanprijzen bij anderen, waarmee ze bijdragen aan een positieve mond-tot-mondreclame. 

De basis van customer retention

De basis van klantbehoud door customer retention is klanttevredenheid. Want klanten met een goede ervaring kiezen in de toekomst sneller (opnieuw) voor jouw organisatie.

Deze klanttevredenheid wordt allereerst gerealiseerd door een goed product of dienst, die nauw of precies aansluit op de wensen en behoefte(n) van de kopers.

Maar er zijn meer zaken die een rol spelen:

• Een goede service, waarbij klanten altijd wordt bijgestaan en het voordeel van de twijfel krijgen
• Een sterk merk met goed en alom bekend imago 
• Een kwalitatief product/dienst met een marktconforme prijs
• Een betrouwbare levering

Deze tevredenheid is op meerdere manieren te stimuleren. Bijvoorbeeld door klanten financiële voordelen aan te bieden, zoals kortingen, geld-terug-garanties en beloningen vanuit loyaliteitsprogramma’s. Of wat dacht je van privileges voor terugkerende klanten – in de vorm van unieke producten en leuke extra’s.

Ook de emotionele binding met een organisatie resulteert in klanttevredenheid, vooral wanneer er goed klantcontact wordt onderhouden. Met wederzijds respect én een luisterend oor voor de klant.

Waarom je moet luisteren naar jouw klanten

Door goed te luisteren naar je klanten weet je...

• waarom klanten voor je organisatie kiezen,
• of je product/dienst aan de verwachtingen voldoet,
• welke problemen je product/dienst voor hen oplost,
• of wat zij vonden van je service – voor, tijdens én na de aanschaf.

Vraag jij nog geen feedback op van je klanten? Dan wordt het tijd om deze waardevolle antwoorden te verkrijgen.

Met deze antwoorden vergaar je immers noodzakelijk kennis om te groeien. Het geeft jou de kans om je sterke kanten te accentueren. Het opent deuren voor jouw organisatie en biedt de mogelijk om in te spelen op de actuele behoefte(n) en het koopgedrag van (potentiële) klanten. Hierdoor kun je (interne) producten/diensten innoveren en processen stroomlijnen. 

Voice of the customer

Om goed te luisteren, moet je jezelf verplaatsen in de schoenen van klanten. Alleen dan leg je de volle aandacht op hun problemen. Hiervoor vormen buyer persona’s niet het juiste uitgangspunt – dit zijn namelijk fictieve representaties van de ideale klant.

Omdat het lastig is om jouw product/dienst zelf te ervaren en beoordelen, kun je gebruik maken van de Voice of the Customer (VoC). De VoC maakt gebruik van klantfeedback en brengt het (eventuele) gat tussen de klantverwachting en -ervaring in kaart.

De klantfeedback maakt niet alleen inzichtelijk wát klanten te zeggen hebben, maar ook wáárom. Deze feedback wordt bijvoorbeeld verkregen uit data vanuit verschillende kanalen zoals e-mail, enquêtes of transcripties van chats.

Hier kom je meer te weten over de Voice of the Customer en klantfeedback. 

De voordelen van retentie marketing

In een B2B-omgeving biedt retentie marketing tal van voordelen die verder reiken dan alleen het behouden van bestaande klanten. Enkele van de belangrijkste voordelen zijn:

• Versterking van klantrelaties 
  Door te investeren in retentie marketing kan jij als B2B-bedrijf langdurige en betekenisvolle relaties opbouwen met jouw klanten. Dit vertrouwen van klanten kan leiden tot meer samenwerkingen en aanbevelingen in de toekomst.
  
• Verhoging van de klantwaarde 
  Door bestaande klanten te behouden en hun tevredenheid te vergroten, vergroot je de kans op een lange samenwerking, wat vervolgens de totale klantwaarde verhoogd. 
  
• Stimulering van mond-tot-mondreclame 
  Tevreden klanten zijn vaak de beste ambassadeurs voor jouw bedrijf. Door te investeren in retentie marketing en klanttevredenheid, kan jij als B2B-bedrijf positieve mond-tot-mondreclame stimuleren, wat weer kan leiden tot nieuwe zakelijke kansen.

Door je te richten op retentie marketing versterk je dus niet alleen de loyaliteit van bestaande klanten, maar ontgrendel je ook nieuwe groeimogelijkheden.

Metrics voor customer retention [formules]

Customer retention wordt gemeten aan de hand van verschillende belangrijke metrics die inzicht geven in hoe goed een bedrijf erin slaagt om klanten aan zich te binden en behouden. Hier zijn enkele veelgebruikte customer retention metrics, inclusief een toelichting en de bijbehorende formule:

Het regelmatig monitoren en analyseren van deze metrics helpt bedrijven om de effectiviteit van hun customer retention strategieën te evalueren en indien nodig aan te passen. Het uiteindelijke doel is om een loyale klantenbasis op te bouwen en de waarde van klantrelaties te optimaliseren.

Voorbeeld van hoe je klantretentie berekent (CRR): 

Als een B2B-bedrijf aan het begin van het kwartaal 500 klanten had, aan het einde van het kwartaal 480 klanten had en in totaal 30 nieuwe klanten had binnengehaald, dan zou de CRR als volgt worden berekend:

CRR = ((480 - 30) / 500) * 100 = 90%

Een CRR van 90% geeft aan dat het bedrijf erin slaagt om 90% van zijn klanten te behouden gedurende het kwartaal, wat een indrukwekkende prestatie is.

Hoe start je met retentie marketing?

Het implementeren van een effectieve retentie marketingstrategie vereist zorgvuldige planning en uitvoering. Hier zijn enkele stappen om mee te beginnen:

• Klantsegmentatie: Identificeer verschillende klantsegmenten binnen jouw B2B-klantenbestand op basis van demografische gegevens, gedrag, behoeften en waarde voor jouw bedrijf.
  
• Begrijp klantbehoeften: Voer diepgaand onderzoek uit om de behoeften, uitdagingen en doelstellingen van elk klantsegment te begrijpen. Dit zal je helpen om gepersonaliseerde retentiestrategieën te ontwikkelen die aansluiten bij de specifieke behoeften van jouw klanten.
  
• Implementeer een CRM-systeem: Investeer in een Customer Relationship Management (CRM) systeem om klantgegevens te beheren, interacties bij te houden en gepersonaliseerde communicatie mogelijk te maken. Wij maken bijvoorbeeld gebruik van HubSpot.
  
• Creëer waardevolle content: Ontwikkel educatieve en waardevolle content die aansluit bij de behoeften en interesses van jouw klanten. Dit kan variëren van whitepapers en casestudy's tot nieuwsbrieven en webinars. Zorg ervoor dat je hiermee je expertise aantoont. 
  
• Bouw aan sterke klantrelaties: Investeer in het opbouwen van sterke en persoonlijke relaties met jouw B2B-klanten door regelmatig contact te onderhouden, hun feedback te verzamelen en proactief op hun behoeften in te spelen.
  

8 strategieën voor customer retention door inbound marketing [en tips]

Bij inbound marketing draait het om het aanbieden van relevante content aan (potentiële) klanten, op precies het juiste moment. Daarom mag je klanten niet ‘vergeten’ zodra de aankoop is gerealiseerd of het contract is ondertekend.

In de laatste fase van de inbound marketing funnel – Delight – maak jij van klanten jouw ambassadeurs, door de klantverwachting te overtreffen. Om hierbij te helpen delen wij 8 strategieën waarmee je dit kunt doen. 

1. Creëer een sterke onboarding-ervaring

Wanneer iemand zijn eerste aankoop doet, krijg je als bedrijf de kans om een blijvende eerste indruk achter te laten - zorg er dus voor dat het onboarding-proces als een goed geoliede machine verloopt.

Je bent als mens bent sneller geneigd om negatieve ervaringen te herinneren tijdens een eerste kennismaking, zoals het verkeerd omgaan met informatie of het ontbreken van een aangewezen contactpersoon om je door het begin heen te helpen.

Hoewel dit soort haperingen snel opgelost kunnen worden, kan het toch een bittere nasmaak achterlaten. Het is raadzaam dit zo goed mogelijk te voorkomen.

Tip: Een goede onboarding zou workflows moeten bevatten met goed getimede e-mailtriggers, follow-up berichten, en feestelijke berichten om de nieuwe klant enthousiast te maken en te imponeren.

Lees ook: SaaS customer onboarding: best practices voor 2024

2. Bied een gepersonaliseerde klantervaring aan

Geen twee klanten hebben exact dezelfde behoeften en zoeken misschien op maat gemaakte oplossingen van een bedrijf.

Je wilt vermijden om alleen one-size-fits-all oplossingen te bieden. Soms hebben klanten die jouw producten en diensten nodig hebben verschillende schalen, tijdsbeperkingen of andere voorkeuren.

99% van de marketeers zegt volgens Evergage dat personalisatie helpt bij het bevorderen van klantrelaties, waarbij zelfs 78% beweert dat het een "sterke" of "zeer sterke" impact heeft.

Tip: Houdt het aanbod relevant en gepersonaliseerd voor je klanten, zodat de oplossing die je biedt het meest nuttig is voor de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Dit zal ze meer geneigd maken om zaken met jullie te blijven doen.

3. Bouw vertrouwen op 

Als het gaat om het opbouwen van vertrouwen tussen je klant en jullie bedrijf:

• Ga er dan niet vanuit dat ze je vertrouwen omdat ze bij jullie kopen;
• En onthoud dat tijd en goede ervaringen nodig zijn om vertrouwen op te bouwen.

Bij het beslissen tot aankoop zeggen 81% van de klanten dat vertrouwen een belangrijke factor is in hun beslissing. Maar vertrouwen opbouwen is geen tactiek die we van de ene op de andere dag kunnen implementeren.

Uiteindelijk is de definitie van vertrouwen het "vaste geloof in de betrouwbaarheid, waarheid, bekwaamheid of kracht van iemand of iets." Betrouwbaarheid is een sleutelfactor bij het opbouwen van vertrouwen, dus je bedrijf moet consistent waarde leveren aan je klanten. 

Verschillende onderzoeken tonen aan dat het uitoefenen van vertrouwen gepaard gaat met het risico dat het vertrouwen wordt geschaad. Je klanten moeten zich dus gerustgesteld voelen dat dit niet zal gebeuren en bereid zijn om het risico te nemen.

Tip: Kom consequent de merkbelofte na en doe wat jullie zeggen dat je gaat doen in de loop van de tijd. Dit zal beïnvloeden of ze je merk als betrouwbaar beschouwen.

4. Implementeer een klantfeedbackloop

Het is moeilijk om als bedrijf te verbeteren als je niet weet hoe er over je gedacht wordt. Om jouw klanten te behouden, heb je een proces nodig om feedback te verkrijgen.

Hier komt een klantfeedbackloop van pas. Het biedt een systeem voor het verzamelen, analyseren en verspreiden van recensies en enquêtes.

Er zijn verschillende manieren om feedback te verzamelen:

• Voer een enquête uit. Dit kan jaarlijks, halfjaarlijks of zelfs vaker. 
• Vraag of je klanten willen deelnemen aan gebruikerstests en focusgroepen.
• Als je een (klein) bedrijfstelefoonsysteem gebruikt, geef je klanten dan de kans om feedback te geven na elk gesprek of elke interactie.

Zodra je ze hebt verzameld, moeten de enquêteresultaten geanalyseerd worden en deel je deze informatie vervolgens met teams die er het meeste baat bij hebben.

5. Onderhoud een klantencommunicatie kalender

Zelfs als je klanten geen feedback geven, moet je proactief met ze communiceren.

Overweeg een communicatiekalender aan te nemen om jouw interacties te beheren en kansen te creëren voor upselling en cross-selling.

Een communicatiekalender is een grafiek die vragen bijhoudt. Het vertelt je wanneer de klant voor het laatst contact heeft opgenomen en waarschuwt wanneer bestaande klanten geen interactie meer hebben gehad met je merk.

Hier is een voorbeeld:

Als een abonnement op het punt staat te verlopen, stuur je een e-mail om ze te laten weten dat ze hun account moet vernieuwen of automatisch wordt verlengd als ze geen actie ondernemen. We raden aan dit meermaals te sturen, zodat ze meerdere keren de kans krijgen om verlenging te annuleren. 

6. Stuur een bedrijfsnieuwsbrief

Een bedrijfsnieuwsbrief is een eenvoudige en kosteneffectieve manier om klanten te behouden, omdat het de reputatie en bekendheid van je bedrijf kan verbeteren.

Hoewel het eenvoudig lijkt, kunnen nieuwsbrieven klanten herinneren aan je merk telkens wanneer ze hun inbox openen - afhankelijk van de frequentie die je aanhoudt.

Tip: Je kunt e-mailautomatisering gebruiken om updates of aanbiedingen naar al je klanten tegelijk te sturen. 

Lees ook: 6 voordelen van marketing automation

7. Start een klanteducatieprogramma

Een klanteducatieprogramma toont een langetermijninvestering in je klantenbestand.

In het kader van dit initiatief creëren je verschillende klant-zelfbedieningshulpmiddelen zoals een kennisbank en een communityforum.

Vervolgens kan je deze functies gebruiken om oplossingen voor serviceproblemen te vinden voordat er contact opgenomen wordt met je ondersteuningsteam.

En dit programma kan verder gaan dan je producten en diensten.

Hier is een voorbeeld - HubSpot Academy-cursussen behandelen generieke marketing-, verkoop- en klantenservicethema's. Op die manier weet je als HubSpot-klant hoe je de HubSpot-tools kunt gebruiken in jouw dagelijkse werkzaamheden.

8. Bied unieke services aan

Het aanbieden van een product of dienst die superieur is aan je concurrenten is geen makkelijke taak, maar de beloning is het waard op de lange termijn.

Als je een dienst of product hebt ontwikkeld voor een niche-marktsegment die een kritiek pijnpunt oplost, ben je op de goede weg om klanten te behouden.  

Hulp nodig? Wij ondersteunen je graag. Vraag een gratis adviesgesprek aan of neem contact met ons op.