Voice of the Customer: waarom je van ontevreden klanten het meest leert

Laatste update op 14 september 2018, Gepubliceerd op 4 september 2018 DOOR Jolyn Klein Gunnewiek

Weet jij hoe tevreden klanten zijn over (de service van) je product of dienst? Het antwoord op deze vraag vormt dé basis voor alle innovaties en optimalisaties binnen een organisatie. Daarom is het van belang om naar klanten te luisteren aan de hand van Voice of the Customer.

Tevreden klanten laten organisaties het snelst groeien, want ze kosten het minst en leveren het meest op:

  • Het kost 5 tot 25 keer meer om nieuwe klanten te verwerven dan bestaande klanten tevreden te houden;
  • mond-tot-mond reclame (verwijzingen) vormt de belangrijkste bron van nieuwe leads;
  • en klanten die nauw betrokken zijn bij een organisatie, schaffen producten of diensten 90% vaker aan dan nieuwe klanten en geven over het algemeen 60% meer uit.

Bron: HubSpot

Met de inbound methode richt je je voortdurend op (de problemen van) de potentiële én bestaande klant. In elke fase van de funnel: attract, convert, close én delight. In deze laatste fase doe je er alles aan om de klantverwachting te overtreffen en een positieve ervaring te realiseren.

Maar als je nooit naar klantfeedback vraagt, dan weet je niet wat klanten drijft om een product- of dienst af te nemen. Je bent niet op de hoogte van wat hen tevreden stelt en kunt zodoende niet werken aan interne innovaties en optimalisaties.

In dit artikel lees je

Voice of the Customer: het meten van klanttevredenheid

 “De meest ontevreden klanten zijn de klanten van wie je het meest leert”,

Bill Gates

Daar heeft Bill Gates een punt. Ontevreden klanten zitten namelijk boordevol feedback die de ervaring en beleving van een organisatie kunnen verbeteren.

Daarom is het zeer waardevol om naar hen te luisteren en klanttevredenheidstrends in kaart te brengen. Dat doe je door je – als organisatie – in de schoenen van de klant te verplaatsen met behulp van de Voice of the Customer.

Voice of the Customer - overleg

Wat is Voice of the Customer (VoC)?

Voice of the Customer is het proces waarin klanten hun ondervindingen delen en hoe de organisatie hierop inspeelt om de klantervaring te verbeteren. VoC maakt bijvoorbeeld inzichtelijk of er een gat zit tussen de klantverwachting en de ervaring van het geleverde product of dienst.

Het proces verschilt per organisatie en de invulling ervan is mede afhankelijk van het doel.

Hieronder staan twee voorbeeldsituaties:

Een product innoveren?

Vraag dan aan klanten hoe zij deze hebben ervaren.

  • Wat vonden zij goed aan het product of de dienst?
  • Wat hebben zij als minder prettig ervaren?
  • Liepen zij tegen problemen aan en zo ja, welke?

Streven naar perfecte service?

Dan kunnen klanten het beste vertellen wat ze fijn of juist frustrerend vinden aan de huidige service van een organisatie.

  • Werden zij geholpen op het juiste moment?
  • Hoe werden zij te woord gestaan?
  • Hebben zij iets vervelends ervaren en zo ja, wat was dat?

Ongeacht het doel van VoC is het van zeer groot belang dat de resultaten van het klantperspectief met de hele organisatie worden gedeeld.

Hoe Voice of the Customer het klantbehoud stimuleert

De kern van succesvolle Voice of the Customer wordt gevormd door een samenwerking tussen alle afdelingen van een organisatie. Om klanten écht tevreden te stellen, dient namelijk het totale plaatje te kloppen. Van het product of de dienst, de marketingactiviteiten en de sales tot – uiteindelijk – het klantsupport.

Daarom heeft elke afdeling Voice of the Customer nodig

Productteam

Zonder de VoC heeft het productteam geen startpunt om producten te innoveren.

Ontvangt de klantsupport regelmatig vragen van klanten? Dan kan het productteam deze feedback gebruiken om innovaties door te voeren. Op die manier worden mogelijke frustraties bij klanten weggenomen.

Marketingteam

Het doel van het marketingteam is om content te creëren en zo leads te genereren voor het salesteam. Maar wat nou als de boodschap niet aansluit waardoor klanten een andere verwachting hebben van een product of dienst? Met het bijkomende risico dat zij worden teleurgesteld na aanschaf.

Voice of the Customer maakt inzichtelijk aan welke content (potentiële) klanten behoefte hebben en biedt inspiratie voor de content creatie.

Salesteam

Het salesteam zet leads om naar klanten. Maar als sales vervolgens geen (aanvullende) service levert waar klanten meer waarde uit kunnen halen, raken klanten hoogstwaarschijnlijk teleurgesteld en mist sales een kans om meer te verkopen.

De klantfeedback helpt het team om de salesstrategie te verbeteren. Wellicht zijn er momenten waarop de klant aanvullende producten of diensten nodig heeft om zijn doelen te behalen.

Het meten van klantsucces

Daarnaast is het van belang dat het klantsucces wordt gemeten. Het is raadzaam om iemand aan te wijzen die

  • alle feedback verzameld,
  • alle data analyseert en categoriseert,
  • en uiteindelijk intern communiceert.

Zo kunnen alle afdelingen werken aan interne innovatie en de verbetering van het klantbehoud.

 

Vraag nu direct de complete inbound marketing gids aan

Onderwerp: inbound marketing, inbound marketing strategie, voice of customer